Optimierung und Weiterentwicklung eines Kundencenters
Die Herausforderung
Das Kundencenter nimmt gerade bei Energieversorgungsunternehmen eine zentrale und zunehmend wichtigere Rolle ein. Oftmals sind jedoch Zuständigkeiten von Ansprechpartner, Abläufe und Schnittstellen bei spezifischen, oft technischen Themen unklar sowie die Rolle des Kundencenters innerhalb der Organisation unzureichend definiert. Der dadurch resultierende erhöhte Aufwand spiegelt sich vielfach in den verlängerten Antwortzeiten für Kundinnen und Kunden und erhöhtem Bearbeitungsaufwand wider. Des Weiteren bedienen Energieversorger eine breite Vielfalt an Kundeneingangskanälen, ohne den Nutzen derselben zu prüfen und überwachen. Es gilt also, das hohe Standardisierungs- und Automatisierungspotenzial zu erschliessen, dass bei den verschiedenen Interaktions-Kanälen vermutet wird, und es nutzbar zu machen.
Die Lösung
Die FMC wurde beauftragt, einen Schweizer Energieversorger bei der Optimierung und Weiterentwicklung seines Kundencenters zu unterstützen.
In einem ersten Schritt wurde eine IST-Analyse der Bearbeitung von Kundenanfragen im First- und Second-Level-Support mithilfe einer mehrmonatigen Erhebung durchgeführt, die durch eine Interviewphase begleitet wurde. Darauf aufbauend wurden die Kundenanfragen kategorisiert, analysiert und Prozesse, Aufgabenzuschnitte, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert.
In einem zweiten Schritt wurde ein Single-Point-of-Contact für Kundenanliegen geschaffen und der Leistungsumfang in Form der Prozesse des First- und Second-Level-Supports justiert. Dabei galt es, die AnsprechpartnerInnen und ExpertInnen zu spezifischen Themenfeldern zu definieren sowie die einzelnen Prozesse zu dokumentieren.
In einem letzten Schritt wurden die zuvor analysierten Anpassungsbedarfe in konkrete Massnahmen überführt – beispielweise die Definition von Verantwortlichkeiten und Rollen, die Entwicklung von Steuerungsgrössen oder die Integration in die IT-Systeme.
Fazit
Durch die entwickelten Massnahmen kann die Effizienz des Kundencenters, die Belastung der Mitarbeitenden in der Fallbearbeitung reduziert und die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht werden. So trägt der End-2-End-Prozess „Request to Solution” zur gezielten Steuerung von Kundeninteraktionen bei. Die Einführung von Automatisierungsoptionen sowie die kontinuierliche Steigerung des Digitalisierungsgrades unterstützen den modernen Auftritt des Energieversorgers und verbessern das Kundenerlebnis.
