M2C-Prozessanalyse und Umsetzung von Optimierungspotenzialen
Die Herausforderung
Der Meter-to-Cash-Prozess (M2C) ist für Energieversorger von grosser Bedeutung, da er sämtliche Abläufe von der Messung des Energieverbrauchs bis hin zu Rechnungsstellung und Zahlungseingang umfasst. Dadurch, dass verschiedene Abteilungen und Bereiche in den Prozess eingebunden sind, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit von Engpässen und Prozessschwachstellen.
Bei einem Schweizer Stadtwerk wies der M2C-Prozess fehlerhafte und teils sogar fehlende Abrechnungen auf. Messeinrichtungen mit fehlenden Messwerten und eine mangelhaft funktionierende Kommunikationseinrichtung waren weitere Schwachstellen. Das Unternehmen entschied sich aus diesen Gründen, den Prozess detailliert zu analysieren und daraus gezielte Verbesserungsmassnahmen abzuleiten.
Die Lösung
Das Stadtwerk beauftragte Fichtner Management Consulting (FMC) Schweiz in einem ersten Schritt mit der Analyse des M2C-Prozesses und der Identifizierung von Ursachen für die Verrechnungsprobleme und Schwachstellen. Besonderes Augenmerk wurde dabei auf die Schnittstellen zwischen den Bereichen und auf die Verantwortlichkeiten entlang des gesamten Prozesses gelegt.
Als ein wesentliches Problem kristallisierte sich das fehlende Verständnis für den Gesamtprozess heraus. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hatten oft nur Einblick in ihren direkten Arbeitsbereich, ohne die Zusammenhänge mit anderen Prozessschritten zu erkennen. Ein weiteres Problem war die unzureichende Klarheit über die Verteilung von Aufgaben, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten, insbesondere an den Schnittstellen der verschiedenen organisatorischen Einheiten. Zudem waren die vorhandenen Monitoringinstrumente hauptsächlich auf die Überwachung von Teilprozessen ausgerichtet. Kennzahlen, die über einzelne Prozessschritte hinausgingen, berücksichtigten sie nicht und waren somit nicht in der Lage, die Leistung des Gesamtprozesses zu messen und zu optimieren.
Aus diesen und anderen Analyseergebnissen wurden in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden geeignete Massnahmen abgeleitet, um die bestehenden Prozessschwächen zu beheben und die Verrechnungsprobleme langfristig zu lösen. Erster und wichtigster Schritt war der Aufbau und die sofortige Umsetzung einer zentralen M2C-Verantwortung und die damit verbundene organisatorische Anpassung.
In einem zweiten Schritt begleitete FMC den internen Projektleiter mit fachlicher und methodischer Unterstützung. Die Umsetzung von 12 konkreten Massnahmen wie beispielsweise die Erarbeitung von klaren Rollen- und Schnittstellenbeschreibungen entlang des gesamten M2C-Prozesses oder die Implementierung einer bereichsübergreifenden Arbeitsgruppe wirkten den ursprünglich identifizierten Ursachen der Schwachstellen entgegen. Ein weiterer Erfolgsfaktor war der Aufbau und die Umsetzung eines M2C-Steuerungskonzepts mit transparenten KPIs und klaren Teilprozessverantwortungen.
Fazit
Die umfassende Prozessanalyse der FMC zur Identifikation der konkreten Ursachen für die Verrechnungsprobleme sowie der ganzheitliche Ansatz bei der Implementierung konkreter Massnahmen, waren die wesentlichen Faktoren für die erfolgreiche Prozessoptimierung. Durch die anschliessende Umsetzung der Massnahmen in enger Zusammenarbeit mit den operativen Bereichen konnte FMC die Basis für einen zukünftig effektiven und effizienten M2C-Prozess schaffen.
